El sector de la subcontratación de Filipinas ha ido cobrando impulso en los últimos años. A partir de este momento, parece haber llegado a un punto de inflexión. El empleo directo parece haber superado las 100.000 personas y el crecimiento de las contrataciones se mantiene en niveles muy altos. La mayoría de las estimaciones sitúan las tasas de crecimiento de Business Process Outsourcing (BPO) entre un 40 % y un 50 % anual, mientras que muchas de las organizaciones de centros de contacto avanzan con tasas cercanas al 100 %. Si bien esto claramente no es sostenible a largo plazo, es emocionante mientras dure y esto debería ser durante los próximos 1,5 a 2 años. Cuando se considera la desaceleración dramática del crecimiento en la India y otros destinos de subcontratación en el exterior más maduros, la situación en Filipinas es positiva, por decir lo menos.
Dado que el sector de BPO es fácilmente la oportunidad económica más importante para Filipinas en este momento, es importante que todos los líderes empresariales se mantengan al día con el progreso. En este capítulo, describiré lo que los verdaderos tomadores de decisiones en el sector BPO están haciendo y diciendo sobre Filipinas. Dado que India sigue siendo lo que la mayoría de la gente piensa cuando se discute el tema de la subcontratación, la información a menudo se discutirá en relación con ese país.
Sykes es una gran organización de soporte de TI y centro de contacto con sede en EE. UU. con operaciones en India y Filipinas. La compañía dijo a principios de año que trasladaría gran parte de su capacidad india a Filipinas, donde ya tiene más de 7.000 empleados.
El anuncio oficial de la compañía de Dan Hernandez, vicepresidente de estrategias globales de Sykes, fue: “Trasladamos las llamadas a otras instalaciones en Asia para obtener una mayor tasa de retorno”. Sin embargo, observadores conocedores de la región dijeron que el diferencial de la tasa de retorno debe haber sido sustancial para que una empresa del tamaño y la prominencia de Sykes renunciara a la India después de haber gastado millones para establecer la capacidad. Si bien no ha habido un anuncio formal de la compañía, parece que el crecimiento futuro de Sykes en Asia será en Filipinas.
GXS (anteriormente conocido como GE Information Systems) es una gran organización de TI con ubicaciones en todo el mundo. La compañía ha tenido presencia en India durante años, pero tomó la decisión de dirigir todas las funciones con un fuerte componente de clientes a Filipinas debido a “mejores resultados y economía”. El análisis de la empresa también indicó que los costos estaban aumentando desproporcionadamente en la India. Victor Lee, que supervisa las operaciones de servicio al cliente y profesionales en la región para GXS, también es citado diciendo que “tener el desarrollo de productos en India y los servicios al cliente y profesionales en Filipinas reduce los riesgos”.
Muchos en el sector de subcontratación de procesamiento empresarial (BPO) recordarán cuando Dell hizo un anuncio importante en 2004 de que retiraría 1000 puestos de trabajo de la India a los EE. UU. debido a problemas de calidad. Lo que es menos conocido es que durante ese mismo período, Dell aumentó la cantidad de puestos de trabajo en Filipinas en más de 1000.
En 2005, la empresa anunció que estaba ampliando su compromiso con Filipinas mediante la creación de una serie de centros cautivos y también mantendrá la mayoría de sus relaciones actuales con terceros. Dell seleccionó Filipinas para sus nuevos centros de atención al cliente debido a las “sólidas habilidades lingüísticas y comunicativas de su fuerza laboral de alta calidad”. En el sitio web de Dell, también declararon lo siguiente: “Población con conocimientos de inglés, alrededor de 100 instalaciones similares en el lugar y 650,000 estudiantes, Filipinas se está convirtiendo rápidamente en la ubicación preferida del centro de contacto en el sudeste asiático”.
Más franco que la mayoría, Rick McGonegal tiene claro que India no formará parte de los planes de su empresa en el futuro previsible. Es el director gerente de RCG Information Technology, otro proveedor de TI de buen tamaño. La compañía ya tiene una fuerte presencia en alta mar en Filipinas y ha evaluado la región de Asia-Pacífico para una futura expansión. Él siente que India ya está demasiado poblada, con numerosas empresas que luchan por contratarse entre sí. El resultado son tasas de rotación de personal destructivamente altas, costos salariales crecientes y habilidades de comunicación en inglés más pobres en comparación con las disponibles en Filipinas. También citó la infraestructura sobrecargada en India como otra razón por la cual RCG no consideraría este destino en este momento. Según McGonegal, su empresa tiene su “radar puesto en Vietnam y China”
ICT Group Inc., otra gran organización de centros de contacto, dice que “ha pasado por alto a India por completo”. La empresa abrió su segundo centro de llamadas en Manila y está a punto de abrir el tercero. John Brennan, presidente y director ejecutivo de ICT, es citado diciendo en el Wall Street Journal que “Filipinas tiene varias ventajas sobre India”. Según él, los salarios son más altos en Manila que en Nueva Delhi, Bombay o Bangalore, pero hay menos rotación de personal en Filipinas debido a la escasez relativa de trabajos de desarrollo de software mejor pagados y otros trabajos de procesamiento comercial. “El trabajo del centro de llamadas es algo de lo que la gente quiere migrar naturalmente, y hay más oportunidades para hacer eso en la India”, dice.
ClientLogic es una historia similar. CNN cita a la compañía, que se encuentra entre las 5 principales de su industria, diciendo que “los centros de llamadas de Filipinas tienen un promedio más alto de permanencia del personal y mejores índices de satisfacción del cliente que la India”. Dentro de la industria de BPO, se sabe que la empresa está experimentando un mayor crecimiento en Filipinas.
Las estimaciones de la industria para Convergys, otra gran organización de BPO, son que empleará a 8000 personas en Filipinas para el segundo trimestre de 2006. Esto representa un aumento de aproximadamente 6000 a medida que nos acercamos a fines de 2005. Esto es sorprendente si se considera que Convergys anunció recientemente que está pasando por un plan de reestructuración global que afecta a la mayoría de las áreas de la empresa, aunque aparentemente no a la operación filipina.
Otra historia de la industria que salió a la luz recientemente fue sobre los desarrollos en IBM. Se dice que la compañía tiene un gran acuerdo con Sprint. Después de más de un año de frustración en Bangalore, retiraron todas las operaciones de voz de la India y enviaron un fuerte mensaje al mundo de que la India no es un destino preferido en estos días.
Quizás la adquisición más significativa en el sector de BPO este año fue la compra de Ambergris Solutions, posiblemente la principal organización local de centros de contacto en Filipinas. El comprador fue Telus International, la división de TI de Telus Corporation, la segunda compañía de telecomunicaciones más grande de Canadá. En una presentación ante la Cámara Canadiense, el director ejecutivo de la empresa, Eng Boon Lau, describió la exhaustiva investigación en toda Asia que llevó a cabo su gente. La opción filipina se consideró abrumadoramente superior a las de otros países, incluida la India. Ahora se está implementando una estrategia de crecimiento agresiva que debería convertir a Ambergris en uno de los actores clave en el sector de Asia Pacífico.
Incluso las empresas de consultoría se están poniendo al día
Muchas de las grandes firmas de consultoría de investigación informan sobre este cambio. Gartner Group, quizás el más respetado de la industria de TI, publicó recientemente un informe que predijo que India perdería una “participación de mercado significativa” frente a países como Filipinas porque “no tiene un plan a largo plazo para mejorar la infraestructura y aumentar la oferta de calidad”. empleados para la industria de BPO”.
XMG Global, otra firma de consultoría, predijo que “Filipinas superará a India en 2008 en centros de contacto”. Esta es una declaración notable considerando que India tiene aproximadamente 10 veces el tamaño de Filipinas en población total.
Es una historia similar para las principales revistas de negocios. Muchos informan sobre los crecientes problemas en la India y la viabilidad de los próximos destinos en países como Filipinas. Forbes (India: La buena ayuda es difícil de encontrar), BusinessWeek (Desafío de TI de la India), Rediff (India: Buscando talentos desesperadamente) son algunos ejemplos. Una simple búsqueda en Internet descubrirá docenas de titulares similares.
Larga vida al rey
A pesar de todas las declaraciones negativas sobre India, también debemos entender que nadie predice la desaparición de India como destino de subcontratación. Ese país se convirtió en el “Rey del Outsourcing” porque fue el que demostró al mundo que el modelo de outsourcing offshore funciona. India continuará impulsando la industria debido a su enorme tamaño y la notable competencia de sus altos directivos.
Si India experimenta un crecimiento más lento a corto plazo, es solo por su tremendo éxito en los últimos años. Las supuestas restricciones actuales no son indicativas de debilidad sino del gran éxito de la India. El aumento de los costos salariales puede ser un gran problema para los peces gordos de las empresas que tienen que presupuestarlos de alguna manera, pero es razonable suponer que para los trabajadores individuales, que ven que sus cheques de pago aumentan en un 30 % debido a un cambio de trabajo oportuno, los “costos crecientes” probablemente no lo hagan. No merece el mismo grado de preocupación.
Si Filipinas es una mejor opción hoy en día, es solo porque en el pasado ha tenido menos éxito en el desarrollo y la atracción de empleadores de subcontratación de calidad. Los logros pioneros realizados por la India ahora han abierto la puerta para que Filipinas reciba su parte de las bendiciones. Y en cuanto a la India, podemos estar seguros de que pronto volverán más fuertes que nunca.
Filipinas es la moda de este año
Dicho esto, el sentimiento predominante entre los líderes empresariales es que Filipinas es una opción superior en general por las siguientes razones. Primero y más importante, las personas de calidad están más disponibles en Filipinas. Se dice que los filipinos hablan mejor inglés, tienen una mejor mentalidad de servicio al cliente y están más en sintonía cultural con Occidente. Si bien se dice que las instituciones educativas de primer nivel de la India producen mejores personas técnicas, los programas de educación en artes liberales más completos de Filipinas son más apropiados para las mayores oportunidades en los procesos administrativos.
Los requisitos de infraestructura para las organizaciones de BPO son relativamente sencillos. Los más importantes son las telecomunicaciones fiables y rentables, el espacio de oficinas y la electricidad. Estos están disponibles principalmente en Filipinas con algunas limitaciones crecientes en el espacio de oficinas. Los líderes empresariales informan sobre deficiencias de infraestructura en telecomunicaciones, espacio de oficinas y electricidad en India que se están volviendo más extremas a medida que la industria continúa creciendo. Incluso cosas simples como las carreteras están limitando el crecimiento en algunas ciudades indias porque los trabajadores tienen dificultades para ir a trabajar.
Los expatriados también informan un estilo de vida mucho mejor en Filipinas en comparación con la India. Por último, se dice que cuestiones como la seguridad, el apoyo del gobierno y el entorno comercial general son algo mejores en Filipinas, aunque estas diferencias no parecen ser significativas.
Si Filipinas es tan grande, ¿por qué se ha retrasado?
Ciertamente es cierto que Filipinas ha tardado en atraer la atención de sí mismo como un destino aceptado, y mucho menos preferido, para la subcontratación en el extranjero. El país tuvo la misma oportunidad que tuvo India durante la locura del año 2000 hace años, pero se quedó al margen y observó cómo India creaba docenas de organizaciones de subcontratación de clase mundial. Durante el mismo período, Filipinas no creó casi ninguno. Incluso hoy en día, se dice que la penetración del sector de la subcontratación en Filipinas está 2 o 3 años por detrás de India.
Es difícil entender por qué es esto. Según la mayoría de los líderes empresariales, los filipinos hablan mejor inglés, tienen una mejor mentalidad de servicio al cliente y la brecha cultural es menor. Se informa que India tiene mejores universidades técnicas, pero se dice que Filipinas es mejor en artes liberales (más apropiado para el procesamiento administrativo). También se informa ampliamente que Filipinas tiene una mejor infraestructura y un estilo de vida de expatriados.
Entonces, ¿por qué India ha superado a Filipinas hasta tal punto?
Es un tema del que nadie parece tener una respuesta definitiva. Algunas de las razones que escucho son:
1. Mejor marketing: India tiene Nasscom, una asociación integral para toda la industria india de subcontratación que ha hecho un trabajo fabuloso al promocionar India en el mundo. La asociación representa aproximadamente el 95% de la industria de la India y es una fuerza global en la promoción de la India en la comunidad global y la profesionalización del sector en el país. Filipinas, a pesar de ser un país mucho más pequeño, tiene entre 6 y 8 asociaciones de subcontratación diferentes (el número real sigue cambiando), todas supuestamente promocionando Filipinas. Demasiadas de estas asociaciones son de naturaleza conflictiva y parecen estar luchando constantemente dentro de sí mismas y contra otros que intentan unificarlas. El resultado es que ninguno es lo suficientemente grande o lo suficientemente competente para comercializar Filipinas de manera efectiva en organizaciones globales. Parecen gastar sus energías limitadas en promover la subcontratación de Filipinas a otros filipinos. Afortunadamente, está surgiendo una sola asociación industrial en Filipinas y el apoyo a la misma está creciendo. Más sobre esto más adelante.
2. Mejores gerentes sénior y empresarios: durante la época de auge de las puntocom, se informó que cerca del 40% de las nuevas empresas de Silicon Valley fueron fundadas por indios. (Una broma en ese momento fue que todo lo que se necesitaba para iniciar un punto com eran 4 ingenieros indios y un hombre estadounidense para vender). Los indios son claramente un pueblo emprendedor que sabe lo que se necesita para construir negocios de clase mundial. Los filipinos, como la mayoría de las personas en el mundo, no parecen tener la misma necesidad de reconocimiento que implica construir negocios exitosos.
3. Mala percepción de seguridad de Filipinas: hasta hace poco, existía una amenaza real de que India iría a una guerra nuclear con Pakistán por la región de Cachemira. Tal guerra se sumaría a las 2 guerras horribles anteriores que estos países ya han peleado en las últimas décadas. Todavía se lanzan algunos misiles el uno al otro incluso hoy. Pero por alguna razón, India fue mejor en mantener este tipo de información lejos de los oídos de los tomadores de decisiones de BPO estadounidenses. Filipinas, en comparación, tiene algunos bandidos torpes ubicados muy al sur que participan en varios tipos de vandalismo. Irisiblemente, estos bozos de alguna manera han sido etiquetados como “insurgentes musulmanes” y ganaron notoriedad internacional por sí mismos. A pesar de las diferencias obvias en las situaciones, la mayoría de las personas en el oeste tienen la impresión de que Filipinas es más peligrosa que la India.
Estoy seguro de que hay otras razones, pero esto podría ser un comienzo. La pregunta para el futuro es si Filipinas tendrá éxito como destino de subcontratación a medida que el sector mundial de BPO continúa experimentando una tremenda agitación.
Las tendencias mundiales de la industria que afectan a Filipinas
Hasta hace apenas un año, Business Process Outsourcing era una industria fácil de entender. El sector consistía, en su mayor parte, en unas pocas grandes empresas estadounidenses que enviaban el trabajo del centro de llamadas y algunos procesos de TI al extranjero.
Ya no es ese el caso. La siguiente fase de este fascinante sector es mucho más complicada ya que están sucediendo muchas cosas al mismo tiempo.
En primer lugar, la subcontratación se está expandiendo más allá de los centros de atención telefónica y TI en casi todos los procesos comerciales imaginables. El nuevo lote actual de localizadores de subcontratación se está involucrando en una gran variedad de actividades. Algunos de estos incluyen: contabilidad, recursos humanos, análisis financiero, ingeniería de diseño, animación, servicios médicos, servicios legales, procesos de seguros, procesos bancarios, elaboración de mapas, creación de contenido editorial, investigación, etc.
Dado que responder consultas telefónicas y la programación de software son partes microscópicas de los negocios de la mayoría de las empresas, esto es significativo. Algunos líderes empresariales con los que he hablado han usado la frase “punto de inflexión” para describir la etapa actual del ciclo de vida de la subcontratación de servicios. Un compañero con el que hablé pensó que la frase “subcontratación de procesos comerciales” no era lo suficientemente descriptiva para expresar la gran diversidad del entorno actual. Sintió que una frase mejor sería algo así como “todo lo que cualquiera pueda imaginar como subcontratado”.
En segundo lugar, ya no son solo las grandes empresas estadounidenses (y algunas firmas notables del Reino Unido) las que envían agresivamente trabajo al extranjero. Ahora todos los países ricos del mundo se están moviendo rápidamente para unirse al movimiento. Ya estamos viendo acciones de países tan diversos como Japón, Francia, Australia, Dinamarca y Singapur.
Como ejemplo específico, podríamos mirar al pequeño Canadá. Hasta hace aproximadamente un año, había muy pocos intereses canadienses en el sector BPO de Filipinas. Hoy en día, las empresas canadienses han adquirido una participación mayoritaria en ClientLogic (uno de los BPO más grandes del mundo con un fuerte enfoque filipino), Telus adquirió Ambergris (posiblemente el BPO local más exitoso en Filipinas, Nucomm (un centro de atención telefónica canadiense mediano de calidad ) inició operaciones y Thomson Financial (el gran proveedor mundial de información) siguió creciendo. Los anuncios de otras inversiones importantes son inminentes, aunque aún son confidenciales al momento de escribir este artículo.
En tercer lugar, el movimiento ya no es solo para las empresas globales más grandes. Ahora estamos viendo las primeras etapas de participación de pequeñas y medianas empresas, incluso los empresarios individuales se están involucrando. Estos son algunos ejemplos de empresas más pequeñas de las que quizás no haya oído hablar todavía pero que pronto lo harán: YellowAsp crea diseños de diseño para placas de circuito impreso, XMG Global IT Research and Advisory Inc. prepara investigaciones de TI de alto nivel, Forssman Pacific crea dibujos de diseño de construcción , Key-In Data Solutions procesa reclamaciones, Primesoft desarrolla aplicaciones web avanzadas, VinciWorks diseña programas de capacitación en línea y Pulse DesignTech ofrece servicios de diseño electrónico. La lista sigue y sigue.
Cuarto y más significativo para Filipinas, el sector se está volviendo mucho más competitivo. La mayoría de los países en desarrollo de todo el mundo han visto el éxito de la India y quieren participar. El resultado ha sido una estampida frenética de nuevos destinos para competir por los mismos trabajos de BPO que Filipinas. Y, la mayoría de estos 30 o más países tienen costos más bajos que Filipinas. A menos que Filipinas comience a mejorar agresivamente sus actividades promocionales y aumente el valor de sus servicios, corremos el riesgo de que nos pasen por alto.
Por último, los primeros líderes de la subcontratación, como India, se ven empujados por una presión competitiva extrema a ascender rápidamente en la cadena de valor hacia procesos más sofisticados. Ahora está comenzando a aparecer un trabajo notablemente sofisticado. Como ejemplo, Deutsche Bank ha establecido recientemente una operación que realizará el trabajo de análisis financiero para los CFO de la empresa ubicados en todo el mundo. La compañía está contratando profesionales financieros de alto nivel para estas funciones.
La más grande oportunidad de nuestras vidas
Current growth rates in the BPO sector seem to be stronger than in other boom times. During the dot-com boom times, growth rates in employment were often quoted as 20% to 25% per year. People achieving these impressive rates were considered successful by industry standards. Today in Philippines, people with 20% to 25% growth are at risk of being called losers. Most BPO organizations, even the largest ones, have been growing by 40% to 50% per year. Many of the call centers are growing at rates approaching 100%.
Another point to keep in mind is that a lot of dot-com company hiring was based around dreams and funny ideas, and paid for with venture capital money rather than being funded from company revenues. In the current environment in Philippines, hiring is almost exclusively the result of client instructions that they are ready to pay real money for new employees.
In the current worldwide business environment, one would be hard-pressed to find such hiring growth in any other business sector. As we begin 2006, there are approximately 100,000 people employed in the BPO industry in Philippines. Estimates are that the sector will provide work for 500,000 people over the next 4 years.
Boom times like this typically happen only once per decade and they almost always move on to different sectors. The 1990’s, for instance, was important for IT and telecommunications. The 1980’s was real estate and high finance (in North America).
The point is this: For those involved in the BPO sector, we are living through a period that will probably not happen again in our lifetimes. We need to make sure we harvest as much as we can while the opportunity exists. This opportunity will pass quickly if we don’t and probably never return.
Philippines: World-Class Destination, Third-Class Marketing
One of the most important initiatives that is underway that will help us to achieve our great potential is through the association called Business Process Outsourcing Philippines (BPA/P). Philippines is developing a single strong voice for promoting and professionalizing the Philippine BPO sector that is in the model of India’s NASSCOM. The Indian association is always cited as a strong reason for that country’s great success as the pioneer and by far the most successful services outsourcing country in the world.
Another example is the Philippine mining sector. Because of the strong and competent leadership of the Philippine Chamber of Mines by Philip Romualdez, this industry is now back on its feet and ready to provide be a major job provider for this country.
The Business Processing Association of Philippines (BPA/P) has recently been put with place with strong leadership under Mitch Locsin (Executive Director) and Dan Reyes (President). A strong BPA/A will allow Philippines to promote itself in a proactive manner, rather than just reacting to bad publicity after the fact. It will also help along the process of professionalizing the industry by encouraging world-class standards of performance.
These are the goals but progress is still being hindered by the fractious nature of various industry associations – some of whom are loath to join efforts with BPA/P because they fear the loss of personal prestige. This, of course, is ridiculous and their lack of commitment to joint efforts is shameful and needs to be rectified.
This is one of the major constraints to Philippines developing itself into a world leader in Business Process Outsourcing. The product is good. We just need to market it a little better. If this can be done, there is a possibility the Philippines can rise up and finally take its rightful place among the tigers of Asia. Let’s see how we do.
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