La demanda de software como servicio
Frente a la intensificación de la competencia, así como al deseo de flujos de ingresos más estables y mejores relaciones con los clientes, las empresas de software recurren cada vez más al modelo de entrega de software como servicio (SaaS). La adopción de SaaS está impulsada en parte por los usuarios finales, que se benefician del acceso a cualquier aplicación, desde cualquier lugar, en prácticamente cualquier dispositivo habilitado para la web; mejores licencias y control de costos; y garantía de que se está utilizando la versión más reciente de la aplicación. SaaS se basa en el legado del modelo ASP, pero modernizado y mejorado por las sólidas capacidades de integración de servicios web actuales, mayor ancho de banda y disponibilidad de ancho de banda, y una infraestructura más madura.
Como oferta estratégica, SaaS ya ha demostrado que puede:
- Abrir nuevos mercados, fuentes de ingresos y canales de distribución
- Proporcionar un modelo de ingresos estable y recurrente
- Permitir la consolidación de los esfuerzos de desarrollo y soporte en torno a versiones únicas de código
Los desafíos operativos
Las empresas de software se enfrentan ahora a los complejos problemas relacionados con la creación de las capacidades de prestación de servicios necesarias para respaldar las ofertas de SaaS. Construir una infraestructura SaaS es una tarea compleja que requiere un equipo comprometido y un esfuerzo enfocado. Los usuarios finales exigen un tiempo de actividad del 100 %, acuerdos de nivel de servicio apropiados y un centro de llamadas 24 horas al día, 7 días a la semana. Satisfacer esas demandas requiere administración de aplicaciones y sistemas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, infraestructuras de hospedaje, redes y seguridad, capacidades de recuperación ante desastres, políticas y procedimientos de administración de cambios, y más.
Pasos para configurar operaciones SaaS
En esta guía, describimos a un alto nivel la metodología paso a paso para iniciar con éxito operaciones con software como servicio.
- Comprender los objetivos de su negocio y la definición de un resultado exitoso
- Seleccionar y dotar de personal a su equipo de prestación de servicios
- Defina y comprenda la infraestructura necesaria para entregar su aplicación bajo demanda
- Seleccione su instalación de alojamiento y proveedores de servicios de Internet
- Adquiera la infraestructura y el software necesarios para entregar su aplicación bajo demanda
- Implemente su infraestructura de entrega de SaaS
- Implementar la recuperación ante desastres y la planificación de la continuidad del negocio
- Integrar una solución de monitoreo
- Establecer un centro de operaciones de red, un centro de llamadas y un sistema de emisión de boletos
- Diseñar y gestionar Acuerdos de Nivel de Servicio
- Documentar y gestionar la solución
Paso 1: Descubrimiento: comprenda los objetivos de su oferta de SaaS
Para implementar con éxito el software como servicios bajo demanda, debe guiarse por requisitos comerciales, objetivos y cronogramas claramente definidos. Es fundamental que estos objetivos se identifiquen antes de iniciar el proceso. Un proceso detallado de investigación y descubrimiento marcará la dirección de las decisiones posteriores relacionadas con la implementación de la oferta.
Entre las áreas de investigación:
- ¿Cómo está diseñada para ejecutarse la aplicación bajo demanda?
- ¿Cómo está diseñada para acceder a la aplicación bajo demanda? ¿Dónde se ubican los usuarios de esta aplicación al acceder a los sistemas?
- ¿La aplicación bajo demanda está diseñada para manejar múltiples usuarios? ¿Si es así, cómo?
- ¿La aplicación bajo demanda está diseñada para cumplir con los requisitos de escalabilidad, seguridad y conmutación por error? ¿Si es así, cómo?
Es esencial comprender las complejidades de su oferta bajo demanda y los desafíos que enfrenta en la transición de aplicaciones dedicadas a una plataforma SaaS que tradicionalmente es operada por la organización de TI de su cliente, antes de comenzar el diseño de la infraestructura y la selección de componentes.
Paso 2: designar el equipo de operaciones
Luego, el grupo de trabajo de SaaS designa al equipo de operaciones, compuesto por veteranos experimentados con experiencia en ingeniería y operaciones, para diseñar la arquitectura escalable para hospedar la plataforma SaaS , según los requisitos de la aplicación. Para tener éxito, el equipo de operaciones deberá tener experiencia en múltiples tecnologías. Algunos de estos incluyen: administración de sistemas y aplicaciones; gestión de redes y seguridad; experiencia en control de cambios; diseño de infraestructura; y experiencia de implementación.
El equipo de operaciones tiene la tarea de desarrollar soluciones de diseño que cumplan con los objetivos establecidos. Por lo general, esto se aborda de dos maneras: desde una perspectiva de abajo hacia arriba, basada en costos; o desde una perspectiva de arriba hacia abajo, necesidades máximas.
Desafortunadamente, ninguno de estos enfoques dará como resultado una oferta competitiva y optimizada. Un enfoque basado en costos puede resultar en una infraestructura insuficiente que puede no ser tan efectiva, eficiente, escalable o segura como se requiere. Un enfoque de necesidades máximas puede resultar en una infraestructura construida en exceso que nunca se utiliza por completo, incurriendo en costos innecesarios y reduciendo las ganancias. Lo mejor es un término medio, lo que da como resultado una solución vendible que está lógicamente vinculada a los ingresos.
Paso 3: concebir y diseñar infraestructura y servicios escalables
Con una comprensión clara de las aplicaciones y la oferta de servicios, el siguiente paso del equipo de operaciones es diseñar una infraestructura integral y sus componentes de soporte.
Estos componentes de infraestructura incluyen:
- Centro de datos
- Componentes de red y conectividad
- Seguridad
- Hardware – sistemas
- Hardware – almacenamiento
- Copia de seguridad en cinta de almacenamiento
- Herramientas de monitoreo
- Herramientas de gestión de sistemas
Las revisiones internas deben examinar de manera crítica los problemas de costo-beneficio relacionados con la construcción de la infraestructura para respaldar los requisitos comerciales y de aplicaciones actuales, en comparación con las consideraciones arquitectónicas a corto y largo plazo para la escalabilidad y las ofertas de servicios ampliados.
Las decisiones finales deben incluir estrategias para:
- Creación y gestión de SLA
- Administración de aplicaciones y sistemas escalables 24x7x365
- Soporte de centro de llamadas para usuarios finales
- Recuperación de desastres
- Escalabilidad de servidores web, de aplicaciones y de bases de datos
- Compromisos de rendimiento y disponibilidad
- Capacidades de red y ancho de banda
- Gestión de la seguridad y la seguridad.
- Supervisión de la gestión y presentación de informes
Obviamente, estas consideraciones también deben examinarse en el contexto de los presupuestos disponibles, teniendo en cuenta los gastos operativos continuos para actualizar y mantener la infraestructura.
Paso 4: determine sus requisitos de ancho de banda y seleccione su instalación de alojamiento
Alojar su infraestructura detrás de una conectividad pública adecuada y en una instalación que se adapte mejor a sus necesidades es clave para una experiencia de usuario final consistentemente positiva. Al revisar el ancho de banda, debe comprender los datos demográficos relacionados con su(s) aplicación(es) al identificar de dónde proviene la mayoría de sus conexiones de red. Los usuarios finales que accederán a su aplicación desde computadoras de escritorio en el hogar requerirán un enfoque diferente, en comparación con aquellos en oficinas corporativas con conexiones a Internet de alta velocidad dedicadas.
Colocar su infraestructura lo más cerca posible de la comunidad de usuarios finales reducirá los saltos de red y aumentará el rendimiento. El uso de múltiples conexiones de red a su(s) aplicación(es) de proveedores de primer nivel eliminará los cuellos de botella y garantizará tiempos de respuesta rápidos de la aplicación.
Si determina que alojará su infraestructura en un centro de datos de terceros, hay algunos componentes clave que debe revisar. Las preguntas incluyen:
- ¿Los centros de datos cuentan con personal las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año?
- ¿Existen sistemas redundantes de energía y refrigeración? ¿Cuál es la frecuencia de prueba?
- ¿Qué medidas de seguridad física existen?
- ¿Cuántos proveedores de servicios de Internet están disponibles para comprar conectividad?
Una vez seleccionado, el equipo de operaciones deberá asegurarse de que la instalación y el ISP seleccionados cumplan con los plazos de construcción e implementación que se discutieron durante las negociaciones del contrato. Es importante no dejar escapar este componente crítico durante la fase de construcción.
Paso 5: Adquirir los componentes de la infraestructura
Con el diseño general de la infraestructura completo, se seleccionan componentes con confiabilidad y funcionalidad comprobadas para la infraestructura de producción real. Un conjunto básico de estos componentes incluirá:
- Dispositivos de cortafuegos/IDS
- Unidades de aceleración VPN y SSL
- Equilibradores de carga
- Servidores
- Dispositivos de almacenamiento
- Software
- Contratos de soporte
Para cumplir con los requisitos comerciales y de escalabilidad, así como con los compromisos de tiempo de actividad garantizado, es fundamental seleccionar el equipo adecuado. El equipo debe implementarse bajo un esquema de alta disponibilidad y, para la mayoría de las infraestructuras de producción, los contratos de soporte de nivel platino deben ejecutarse con los proveedores para garantizar una respuesta inmediata (máximo cuatro horas), en caso de que alguno de los componentes clave falle en un momento dado. Durante este período, se debe tener cuidado para garantizar que el hardware seleccionado se entregue dentro de los plazos que cumplirán con su programa maestro de implementación.
Paso 6: implementar la infraestructura de entrega
Con la llegada de los componentes de la infraestructura, el equipo de operaciones entra en la fase de construcción, implementando la infraestructura de acuerdo con las especificaciones establecidas. Durante este esfuerzo práctico, el equipo de red se almacena, graba y actualiza con las últimas versiones de firmware antes de configurarlo. Las configuraciones se ubican en la infraestructura de redes que administran apropiadamente múltiples conexiones ISP para redundancia y segmentan el tráfico de redes públicas (orientadas al cliente) y privadas (administrativas y de respaldo). Los dispositivos de seguridad se actualizan con las versiones más recientes del software de detección de intrusos (IDS) y se establecen conjuntos de reglas de firewall que permiten a sus clientes acceder a los sistemas mientras mantienen alejados a los intrusos no deseados.
Los servidores están en rack y configurados para admitir los requisitos generales de las aplicaciones. Los sistemas operativos se instalan y actualizan con los niveles de parche apropiados. Se instalan revisiones específicas para su aplicación y se implementan las utilidades necesarias para administrar los sistemas y las aplicaciones.
Luego, los sistemas y las redes deberán vincularse a su solución de recuperación ante desastres. Las configuraciones de los dispositivos de red, las configuraciones del sistema y todos los datos deben respaldarse todas las noches en instalaciones de cintas externas, y las cintas almacenadas externas deben mantenerse disponibles durante 3 a 6 meses.
Paso 7: Implementar la recuperación ante desastres y la planificación de la continuidad del negocio
Con una aplicación en vivo ahora lista para su entrega a través de SaaS, el grupo de trabajo debe centrarse en los problemas de continuidad del negocio. Las preguntas clave deben ser respondidas:
- ¿Qué sucede en caso de un desastre?
- ¿Qué tan rápido puede estar en funcionamiento la aplicación después de un evento de este tipo?
Con una amplia variedad de opciones de preparación ante desastres, desde copias de seguridad en cinta fuera del sitio hasta tecnologías de equilibrio de carga global de vanguardia en múltiples ubicaciones geográficas, las soluciones seleccionadas deben basarse en los requisitos comerciales en relación con las limitaciones presupuestarias.
Paso 8: Integrar una solución de monitoreo
Para garantizar que todos los componentes de la infraestructura funcionen y funcionen entre sí, una solución de monitoreo es esencial. Los componentes clave que deben revisarse periódicamente incluyen:
- Hardware: memoria, CPU, discos duros
- Sistemas operativos: registros de eventos, listas de procesos, servicios clave
- Capa de aplicación: proceso, puertos TCP, comprobaciones de servicios web
Paso 9: establecer un centro de operaciones de
red ( NOC ), un centro de llamadas y un sistema de emisión de boletos
Siempre enfocado en su infraestructura de prestación de servicios, el NOC es la estación de monitoreo central que realiza correlaciones entre las alertas activadas y las respuestas apropiadas. Con personal completo y alerta las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año, el NOC también es el ojo y el oído de su producto para monitorear el estado y el rendimiento del sistema. Según las políticas y los procedimientos establecidos, el NOC debe validar una alerta, determinar la respuesta adecuada y poner en marcha la respuesta. Si no se resuelve el problema, el NOC debe intensificar aún más la respuesta asignando la responsabilidad a un ingeniero de guardia.
La asistencia al usuario final es un componente clave para implementar con éxito el software como servicio . Los usuarios finales que encuentren problemas relacionados con la aplicación deben tener un punto de contacto principal para escalar los problemas. Responsable de recibir y procesar todas las llamadas de soporte, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año, un centro de llamadas debe tener políticas y procedimientos diseñados para ayudar a los usuarios finales que llaman con problemas (problemas de acceso a aplicaciones, solicitudes de funciones, informes de errores) y un camino claro para escalar el problema a un recurso apropiado para su resolución. El centro de llamadas también debe ser responsable de monitorear la respuesta para garantizar que el problema se solucione de manera oportuna y que el usuario final esté satisfecho con el resultado.
Además de servir a los usuarios finales, el centro de llamadas proporciona otro conducto para la inteligencia comercial generada como resultado de las operaciones diarias, identificando problemas de usabilidad y mejoras solicitadas, y difundiéndolas a los grupos de desarrollo apropiados dentro de la empresa. La grabación de llamadas de los usuarios finales también proporciona un vehículo excelente para la mejora continua y la formación de los empleados del centro de llamadas. El centro de llamadas también suele ser responsable de generar encuestas de satisfacción del cliente.
Para respaldar la infraestructura, se requiere un sistema de emisión de boletos que conecte los componentes humanos de toda la organización (NOC, equipo de entrega de operaciones, etc.) con la gestión de problemas. Un sistema automatizado con comunicación centralizada brinda la mejor oportunidad para una gestión eficiente de problemas. El correo electrónico, la mensajería instantánea y las llamadas telefónicas, si bien son económicas, han demostrado ser alternativas ineficientes e ineficaces. Un sólido sistema de emisión de tickets también brinda a la organización una visión coherente de los problemas que afectan la entrega de SaaS, desde la asistencia al usuario final hasta el desarrollo de aplicaciones.
Paso 10: Diseñe y administre un acuerdo de nivel de servicio ( SLA )
En función de los componentes que componen su oferta de SaaS, el grupo de trabajo debe trabajar con el equipo de marketing para desarrollar un SLA integral que cumpla con las expectativas del usuario final. Los elementos clave del SLA incluyen:
- Disponibilidad de la aplicación
- Tiempo de respuesta de alerta de infraestructura
- Tiempo de respuesta del centro de llamadas
Luego, el grupo de trabajo debe asegurarse de que los componentes de la infraestructura y las políticas y los procedimientos de apoyo estén en su lugar para cumplir con estos acuerdos de referencia y que brinden una experiencia satisfactoria al usuario final. Los SLA deben monitorearse y administrarse de manera proactiva para garantizar que los eventos desencadenados por SLA se rastreen y resuelvan. El sistema también debe identificar las fallas de SLA y especificar créditos financieros a los usuarios finales por no cumplir con los niveles de referencia.
Paso 11: Documente y administre la solución
Una vez implementada, el equipo de operaciones debe documentar toda la infraestructura, señalando cualquier matiz o área de preocupación con respecto a los componentes personalizados. La documentación debe aprovechar las herramientas automatizadas y estar disponible dentro de una base de conocimiento centralizada.
Para tener éxito, la documentación debe incluir información sobre todos los aspectos del SaaS
entorno, incluida información sobre: el centro de datos; proveedores de ancho de banda; configuración y componentes de red y seguridad; componentes y configuración del sistema; actividades y planes de recuperación ante desastres; y planificación de la continuidad del negocio.
Una vez que su infraestructura esté en su lugar, todos los componentes estén trabajando juntos y su oferta de SaaS genere ingresos todos los días, el éxito continuo será el resultado de una gestión diligente. Con ese fin, se deben producir listas de tareas de mantenimiento diarias, semanales y mensuales para cada dispositivo en la infraestructura. Las ventanas de mantenimiento regulares también deben usarse para abordar los puntos críticos de la infraestructura, a fin de solucionar los problemas antes de que se conviertan en problemas.
Los registros del sistema deben revisarse metódicamente en busca de mensajes de error/advertencia y los escenarios de respuesta deben actualizarse según sea necesario.
Resumen
Esta descripción general de alto nivel describe una metodología comprobada para iniciar con éxito las operaciones con SaaS. Sin embargo, es importante tener en cuenta que no hay sustituto para la experiencia en el dominio. Por tanto, el elemento más crítico a tener en marcha, antes de asumir este reto, es un equipo de expertos en operaciones e ingeniería que previamente haya diseñado, construido y gestionado infraestructuras complejas.
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